Gestión de Incidencias
El principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio, minimizando el impacto negativo en las operaciones del negocio, entendiendo como operativa normal aquella que se encuentra dentro de los límites del acuerdo de nivel de servicio.
Desde el Departamento de Sistema realizamos las siguientes tareas:
- Resolución de Incidencias. Gestión de incidencias de servidores y Puestos de Trabajo que, por su complejidad técnica o excepcionalidad, no se encuentren en la documentación entregada a Atención a Usuarios. Se trata de incidencias pueden ser de distinta índole: Accesos remotos, Almacenamiento, antivirus, CSR, Entorno de participación, Correo, Relay de Correo, Máquinas Virtuales, Ofimática, Proxy, SharePoint, Sistemas Operativos (roles y características), Software base, SQL Server, WordPress y cualquier otro soft que haya sido debidamente aprobado y homologado para su instalación.
- Monitorización de Sistemas y Gestión de Alertas. Diagnóstico y recuperación del sistema en fallo. Reinstalación de componentes software, aplicaciones, actualización de parches, firmware, etc. En lo que se refiere a averías realizamos reparación o sustitución de las infraestructuras de sistemas estropeadas y realizamos el seguimiento de las incidencias con los proveedores del servicio de mantenimiento hardware.
Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, por el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos. En ANIMSA tenemos una herramienta propia que en la que se recogen todas ellas.
