Soporte a Usuarios
En ANIMSA nos encargamos de dar soporte:
De primer nivel (problemas de funcionalidad):
Es decir, de prestar asistencia en la utilización de determinadas aplicaciones informáticas: modo de uso, funcionalidades contempladas, alcance no cubierto y posibles alternativas, procedimiento administrativo, etc. Además, nos encargamos de solucionar las solicitudes de servicio recibidas desde el centro de atención a usuarios, relacionadas con aplicaciones informáticas desarrolladas por ANIMSA o con productos de mercado adquiridos e implantados en nuestros clientes.
También, escalamos al servicio de soporte de segundo nivel aquellas solicitudes de servicio que excedan el ámbito de actuación del primer nivel de soporte. Finalmente,nos encargamos de comunicar a los usuarios finales la resolución de las solicitudes de servicio, verificando su correcta resolución.
De segundo nivel:
Nos encargamos de solucionar las solicitudes de servicio escaladas funcionalmente por el primer nivel de soporte, debido a la necesidad de un técnico o especialista de un mayor nivel o conocimiento para su resolución.
En estos casos, realizamos las labores de intermediación entre los clientes o usuarios y el soporte de segundo nivel de la aplicación afectada. Realizamos un seguimiento y vigilancia sobre las solicitudes escaladas, independientemente de si el soporte lo ofrecemos desde ANIMSA o desde proveedor externo. Además, realizamos apoyo al servicio de Atención a Usuarios para el correcto y óptimo uso de la aplicación por los usuarios y damos soporte a los usuarios en aquellos procesos masivos o considerados críticos.
Por otro lado, desarrollamos de procesos no incorporables a las aplicaciones debido a su especificidad o excepcionalidad y solución de problemas ocasionados por una incorrecta utilización de las aplicaciones.
