ANIMSA

“Aunque esta situación de alarma sanitaria se acabe, no creo que vayan a desaparecer estas nuevas formas de relación entre Administración y ciudadanía” “Ha habido una coexistencia de la atención presencial y la telemática, y todos hemos visto la utilidad y la rapidez que estas nuevas formas de relación entre ciudadanía y Administración nos aportan”

Hablamos con José Manuel Santana, director del Área de Educación, Participación Ciudadana y Juventud del Ayuntamiento de Pamplona sobre el impacto que la crisis del Covid19 ha tenido en el servicio de atención al ciudadano. Se imponen nuevas formas de relación entre Administración y ciudadanía con herramientas expresamente diseñadas a tal fin como la cita previa.

1. Hemos visto cómo la crisis del Covid19 ha impactado en servicios de atención a la ciudadanía, ¿cómo ha sido ese impacto a nivel general?

Esta crisis sanitaria nos ha tenido a todos metidos en casa, pero no por eso la Administración se ha parado, ha seguido funcionando, porque no se puede parar nunca. Hemos tenido que establecer nuevos mecanismos de relación con la ciudadanía y la ciudadanía a su vez ha tenido que aprender a relacionarse con la Administración de un modo diferente a cómo lo venía haciendo. Eso ha hecho que los servicios de atención no presencial hayan sido los canales más utilizados. A medida que se fue reabriendo la atención presencial ha habido una coexistencia de las dos fórmulas, la atención presencial y la telemática. Pero estoy convencido de que todos hemos visto la utilidad y rapidez que estas nuevas formas de relación entre ciudadanos y Administración nos aportan, creo vienen para quedarse y se van a desarrollar aún más.

2. ¿Cómo ha sido la adaptación de la ciudadanía a ese cambio en la atención?, ¿cree que ha calado?

Es una adaptación lenta. Tenemos que considerar que no todo el mundo tiene la misma relación con los medios tecnológicos, hay personas muy acostumbradas a utilizar la tecnología, pero otras no. También hay a quienes les cuesta utilizar medios diferentes al del contacto personal para realizar las gestiones. Sin embargo, indudablemente la percepción de que necesariamente tenemos que utilizar las tecnologías de la información ha calado en la ciudadanía, está muy claro.

3. Para todas esas personas con menos costumbre y menos capacitaciones, ¿qué soluciones existen?

Lo que hacemos todos los servicios cuando te encuentras con una persona que requiere ayuda para hacer su gestión, tanto las personas que atienden el 010, como las personas responsables de los expedientes de ese ciudadano o ciudadana que necesita hacer un trámite, se le presta una atención muy especial y todo tipo de ayuda. Pongo un ejemplo muy concreto: nosotros tenemos una convocatoria de subvenciones en el área de participación que afecta entre otros a asociaciones de jubilados, tienen que presentar toda la documentación en soporte electrónico. Muchas de estas personas no se han sentado delante de un ordenador jamás. Para ello, contamos con un servicio específico en Condestable,  en Zentro, el servicio de información y recursos para la participación,  que ayuda a todas estas personas a cumplimentar estos trámites. Por tanto, tenemos que hacer una importante labor educativa para que, quien no tenga la posibilidad de utilizar estas herramientas de una manera cotidiana, cuando necesite hacerlo, lo pueda hacer.

4. ¿Cómo ha sido la adaptación del Ayuntamiento a la atención en este cambio que ha conllevado la pandemia a nivel organizativo y de seguridad?

Todos hemos tenido que hacer un esfuerzo importante, tanto para adaptar algunas formas habituales en las gestiones internas dentro del propio Ayuntamiento como con la ciudadanía:  hemos empezado a utilizar herramientas para mantener reuniones de manera no presencial. Esto ha requerido ser especialmente vigilantes con el tema de la seguridad y Animsa ha tenido que hacer un gran esfuerzo, primero para definir cuál era la herramienta más segura y más adecuada para el tipo de trabajo que se hace en el Ayuntamiento y en relación con la ciudadanía y, a partir de ahí, iniciar un proceso de formación interna. Ha sido un doble esfuerzo desde el punto de vista de la vigilancia de la seguridad y la formación interna del personal del Ayuntamiento.

5. Habla de la realización de videoconferencias, también con el ciudadano, ¿esto es algo ocasional o se plantean su establecimiento?

Yo creo que ha venido para quedarse y desarrollarse. Hemos mantenido reuniones con el ciudadano desde el comienzo de la pandemia, en los meses más duros del confinamiento, hablamos de abril o mayo, con personas o colectivos que estaban interesados en mantener entrevistas con una determinada persona del Ayuntamiento y el único modo en el que lo podíamos hacer era a través de una videoconferencia. Se hizo y funcionó bien. A todos nos gusta más el contacto y la relación personal, pero son herramientas que permiten realizar tareas en circunstancias complicadas como la que hemos vivido durante estos meses.

6. ¿Ha habido exceso de demanda en alguna de las modalidades de atención al ciudadano? Y si es así, ¿cómo se ha gestionado este desequilibrio?

 Hemos constatado que el número de llamadas recibidas en el 010 se ha incrementado sustancialmente con respecto a 2019. Por ejemplo, en Sanfermines, en los que no hubo una actividad festiva en la ciudad, pensamos que iba a ser un momento tranquilo, pero no fue así. Los meses de julio y agosto de este año han tenido un volumen de 25.000 llamadas mensuales que supone un porcentaje muy alto respecto a los mismos meses del año pasado. Y septiembre ha tenido 34.000 llamadas en el 010. Creo que es una muestra de que la ciudadanía está reconociendo al 010 como un servicio que le puede ayudar a solventar dudas, a resolver cuestiones que le preocupan y dirigir sus inquietudes a la Administración. La impresión que tengo es que es un servicio que se va a incrementar y en la medida de lo posible habrá que reforzarlo. Ya lo hicimos en verano y hemos conseguido mantener unos estándares de atención razonables. En julio y agosto el porcentaje de llamadas atendidas sobre las recibidas fue del 60% pero la media desde marzo es del 75%. Hay muy pocas llamadas que llegan al 010 que no se pueden atender. Y esa situación es un nuevo reto para un futuro no tan lejano: incrementar el porcentaje de llamadas atendidas.

7. ¿Se está manteniendo ese incremento de llamadas durante estos últimos meses del año?

Sí, se está manteniendo y, además, en la medida en que se ha implantado la cita previa como uno de los mecanismos necesarios para que la persona que quiera realizar un trámite ante el Ayuntamiento no tenga que realizar esperas innecesarias, o estar en lugares donde se puedan acumular personas, el servicio de cita previa, que también se atiende desde el 010, ha incrementado su volumen de llamadas. A día de hoy, desde enero a septiembre, se han hecho 36.000 gestiones en el ayuntamiento con cita previa de las que el 60% se han atendido en primera instancia desde el 010. Son 1300 llamadas diarias. Hay que considerar que la plantilla del 010 ha estado un tiempo trabajando desde casa y ahora hay un formato semipresencial lo que supone un esfuerzo personal muy importante de la plantilla. Indudablemente la tecnología ha jugado un papel fundamental que nos ha permitido funcionar como si estuviéramos en el despacho.

8. El servicio de atención presencial que se mantiene abierto y coexiste con el telemático, ¿de qué manera se ha visto afectado y qué medidas ha habido que tomar?

Una de las primeras medidas que se han tomado ha sido el establecimiento de la cita previa. Los servicios de registros y padrón que se prestan en Condestable, también el servicio de atención al contribuyente que se presta en la propia casa consistorial, la oficina de trámites urbanísticos, entre otros, han tenido que implantar la cita previa como uno de los elementos necesarios para cuidar especialmente las condiciones saludables de la atención. Que nadie se sienta incómodo en una situación de espera rodeado de personas, porque todos estamos muy sensibles en situaciones de este tipo, en lugares en los que de pronto hay aglomeración de personas, que el propio personal municipal no corra riesgos innecesarios… Esto en el caso de padrón y registro ha hecho que el número de atenciones diarias se haya reducido, hemos pasado de 200 atenciones diarias a 115. Se han incrementado algo los tiempos de resolución de los trámites, los tiempos de espera están en torno a dos semanas, cuando antes, con medidas más laxas los tiempos de atención eran menores. Por otro lado, en todas las oficinas de atención presencial, no sólo en padrón y registro, se han establecido medidas de protección para los diferentes puestos con paneles de separación, gel, limpieza regular, ventilación, etc…

9. La tecnología y la digitalización de los servicios, ¿hasta qué punto, con esta crisis, se ha hecho patente su necesidad y utilidad?

Creo que ha sido evidente. Personas que tenían poca relación con las tecnologías se han dado cuenta de que es un elemento fundamental para relacionarse, no solo con la Administración pública, también en otros ámbitos como el personal. Las personas más jóvenes tienen mucho más hábito, los más mayores nos hemos tenido que poner al día, aunque ya estaba entre nosotros. Hemos visto que es imprescindible manejar herramientas tecnológicas que nos permiten y que nos facilitan la comunicación y creo que el desarrollo será todavía mayor. Nos tendremos que acostumbrar también a que cuando llamemos a una centralita de cualquier institución, pública o privada, quien nos atienda sea una voz grabada con una serie de secuencias que nos irán guiando hasta la resolución de la cuestión que estamos planteando. Estamos estudiando la posibilidad de implantar un servicio de atención automática que se desarrollará si el presupuesto municipal lo permite.

10. ¿Qué papel ha jugado Animsa en este tiempo de crisis, de qué manera les ha ayudado a resolver la situación?

Animsa ha sido clave en todo este proceso. Sin su apoyo el desarrollo no hubiera sido tan rápido, han tenido que estar al quite de las necesidades que los diferentes departamentos hemos ido planteando para buscar soluciones de la manera más eficaz posible, su respuesta ha sido excelente. Se han desarrollado herramientas para hacer inscripciones en los Civivox de manera no presencial, el sistema de cita previa se ha desarrollado también de manera muy brillante. Y en los próximos meses les vamos a exigir más prestaciones a Animsa.

11. ¿Esto viene para quedarse?

Sí, aunque esta situación de alarma sanitaria se acabe, no creo que vayan a desaparecer estas nuevas formas de relación entre Administración y ciudadanía que hemos ido desarrollando durante estos meses, creo en los próximos años su utilización se desarrollará aún más.