ANIMSA

… Sandra Parra, Técnica del Área de Alcaldía y del Área de Transparencia, Innovación y Política Lingüística y Aritz Romeo, Concejal del Ayuntamiento de Pamplona, ambos responsables e impulsores del Plan Estratégico del Servicio de Atención Ciudadana (2018 – 2021).

Hace unas semanas que se presentó el Plan Estratégico del Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona. Detrás de este documento hay horas de trabajo y de análisis que buscan ofrecer el mejor servicio a la Ciudadanía. ¿Cuáles eran los objetivos concretos que os planteasteis a la hora de la realización de este plan?

Sandra Parra. El principal objetivo ha sido identificar los ejes de trabajo que deben marcar el día a día y el futuro del Servicio de Atención Ciudadana. De esta forma, el plan nos ofrece una visión integral del servicio que nos ayuda a tener una actitud proactiva a la hora de ejecutar los proyectos detectados y necesarios. En este contexto, debemos tener en cuenta también que esta reflexión y planificación se ha desarrollado de forma paralela al trabajo de adaptación a la nueva versión de norma ISO 9001:2015, norma de calidad en la que el servicio de Atención Ciudadana se encuentra certificado desde hace más de una década

Aritz Romeo. Queremos que el SAC, que es el servicio mejor valorado del Ayuntamiento, continúe su trabajo de mejora continua para seguir ofreciendo a los vecinos y las vecinas la mejor atención posible. El SAC constituye una forma de conectar a los y las pamplonesas con su Ayuntamiento, y por eso debemos pensar en cómo seguir siendo punteros en el futuro.

Habéis trabajado mano a mano la parte técnica y la política, ¿cómo se combinan ambas áreas y cómo ha sido el reparto de responsabilidades?

Sandra Parra. La elaboración del plan se ha realizado a lo largo de todo el año 2017, a través de 15 sesiones de intenso trabajo en la que han participado el personal técnico que compone el Comité de Calidad del Servicio de Atención Ciudadana. Ha sido un proceso de reflexión realizado por las personas que coordinan el propio servicio y que ha contado con el apoyo y acompañamiento de la responsable de Calidad de ANIMSA.

 Aritz Romeo. Como comenta Sandra, para la realización del trabajo se ha contado de una forma u otra con la colaboración de todas las profesionales del SAC, consecuencia del compromiso que tienen con Pamplona y con el servicio que prestan. Por lo tanto, se ha trabajado desde un punto de vista técnico, siempre con el apoyo, respaldo e implicación de la concejalía del Área de Transparencia, Innovación y Política Lingüística.

La realización de un proyecto de este tipo supone iniciar un camino que en el que muchas ocasiones no se sabe a dónde nos va a llevar. ¿Os habéis encontrado algún tipo de “sorpresa” o resultado inesperado?

Sandra Parra. La principal sorpresa ha sido el propio proceso de reflexión donde se ha revisado el servicio desde todos los puntos de vista, analizando las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades… llegando siempre a conclusiones que iban convergiendo en unas líneas muy definidas, que finalmente han completado un puzle donde se han dibujado los ejes estratégicos del plan.

¿Qué es lo que más valoráis de todo el proceso de elaboración del plan estratégico?

Aritz Romeo. Si hubiera que resumirlo en dos palabras, sería compromiso y corresponsabilidad, que se proyectan no sólo hacia el servicio prestado sino, principalmente, hacia la ciudadanía que es su destinataria. Por eso, lo que más valoramos es el propio trabajo realizado, un trabajo de reflexión intenso y desarrollado con recursos propios, que nos han ayudado a establecer 4 ejes principales de trabajo, los cuales nos van a guiar a la hora de planificar las actuaciones.

¿Cuáles son estos cuatro ejes?

Sandra Parra.

1. La estabilidad de servicios y niveles de calidad comprometidos durante los últimos años debido al continuo aumento de la demanda del servicio. Por ejemplo, se ha producido un incremento de más de 80.000 llamadas atendidas por el Servicio en 2017, respecto a las llamadas que se atendieron hace 5 años, o un aumento de más de un 200% de los trámites realizados el año pasado con respecto a 2013.

2.El impulso tecnológico e interoperabilidad a través de herramientas que permitan mayor flexibilidad, mejores niveles de calidad y dar una salida a los requerimientos tecnológicos más avanzados que faciliten la relación con la ciudadanía y con las Administraciones.

3.La comunicación. Teniendo en cuenta que una buena comunicación ahorra tiempo y reduce errores.

4.La garantía de derechos ciudadanos, poniendo el énfasis en actuaciones en materia de accesibilidad, de bilingüismo, la administración electrónica.

A su vez, estos cuatro ejes conllevan el desarrollo de un total de 25 iniciativas, y para cada una de ellas, se han establecido actuaciones concretas.

¿Hasta qué punto se va a ver afectada la ciudadanía con la implantación de este Plan?

Aritz Romeo. Se trata de un plan a 4 años y cuyo principal enfoque es la ciudadanía y la mejora, de la atención prestada. Buscamos un servicio más eficaz, más eficiente, más desarrollado tecnológicamente y garantista de los derechos de la ciudadanía…

Como anunciasteis en rueda de prensa, se trata de un proyecto “vivo” que evoluciona, ¿Cómo se gestiona esta evolución?

Sandra Parra. El propio proceso requiere definir la sistemática de revisión del Plan a través del seguimiento en los Comités de Calidad trimestrales, y del análisis anual del nivel de consecución de cada una de las iniciativas planificadas en el tiempo y el control de los indicadores establecidos. Nos obliga a estar continuamente atentos a la situación interna del propio servicio y a la situación externa, a nuestros grupos de interés y a los condicionantes estratégicos.

Si otra Entidad estuviera pensando en un proceso similar para cualquier de sus Servicios, ¿Cómo les animaríais a iniciar el proyecto?

Aritz Romeo. Consideramos que son ejercicios muy interesantes y exportables a cualquier servicio. Pueden servir para establecer prioridades de recursos, esfuerzos, proyectos, y presupuestos… Son, en definitiva, iniciativas que hacen pararte a pensar en el propio servicio, para lograr, fruto del análisis previo realizado, la definición de líneas de actuación en la búsqueda de la mejora continua, dentro de la propia organización, como del servicio prestado a la ciudadanía.