Hoy hablamos con…
Jose Sánchez, Responsable del Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Villava.
Transparencia y Participación son palabras de moda en las Administraciones Públicas. Sin embargo, el Ayuntamiento de Villava hace ya muchos años que decidió apostar por este tipo de políticas. Hoy hablamos con Jose Sánchez, sobre las diferentes herramientas que utiliza el Ayuntamiento de Villava para “dialogar” con los vecinos.
El Ayuntamiento de Villava ha sido pionero en la implantación de herramientas telemáticas de participación ciudadana. ¿Hasta qué punto es importante y necesario crear este tipo de relaciones con la ciudadanía?
Durante muchos años, las relaciones entre Administración y ciudadanos eran verticales. Había cierta tendencia de superioridad por parte de la Administración y en demasiadas ocasiones se utilizaba el “vuelva usted MAÑANA”. Sin embargo, con las nuevas tecnologías, y especialmente con la aparición de Redes Sociales, las relaciones Administración-Ciudadanía han dado un salto. Nos hemos acercado a los ciudadanos, generando relaciones de igualdad y ahora es más habitual el “de tú a tú”.
¿Qué tipo de herramientas y aplicaciones utilizáis en Villava para conseguir esta comunicación bidireccional?
Los vecinos de Villava siempre han sido especialmente activos y participativos. De hecho, existen numerosas asociaciones que tradicionalmente han colaborado con el Ayuntamiento. Lo que hemos hecho desde la Oficina de Atención Ciudadana es canalizar estas interacciones y aprovechar las nuevas tecnologías para dar un mejor servicio.
Hace 10 años empezamos con un portal web, que ya contaba con un formulario de contacto y con apartados participativos como “El Alcalde Responde”. Sin embargo, sin olvidarnos de que la web sigue siendo muy utilizada por los ciudadanos, año tras año hemos ido incorporando otras herramientas y canales que permiten la participación ciudadana. Twitter, Facebook, Instragram, la aplicación de votaciones, la retransmisión de plenos en directo, comentarios a las noticias, entre otras herramientas, permiten a los ciudadanos contactar con el Ayuntamiento de forma directa e inmediata.
Con tanta herramienta y canal, en ocasiones puede resultar complicado decidirse por uno u otro medio. ¿Cuál ha sido el proceso de incorporación a los diferentes canales?
Hemos ido implantándolos poco a poco, de forma que pudiéramos gestionarlos adecuadamente. Cada vez que creemos que una nueva herramienta puede ser interesante, conjuntamente con ANIMSA, como nuestro socio tecnológico, valoramos las opciones que tenemos para poder implantarla.
Atender todos estos medios adecuadamente supone realizar un esfuerzo importante por parte del Ayuntamiento, a la vez que puede significar realizar un cambio organizativo interno. ¿Cómo lo gestionáis desde el Ayuntamiento de Villava?
Es fundamental tener claro que los tiempos han cambiado y que es necesario tener capacidad de respuesta en los plazos que necesitan nuestros ciudadanos.
Desde el Servicio de Atención Ciudadana centralizamos todas las cuestiones que nos llegan y las redirigimos al área correspondiente. Además, tenemos reuniones semanales con Alcaldía para tratar la mayoría de los temas. Es verdad que no partimos de cero, puesto que después de 10 años, tenemos la gestión bastante automatizada. En la mayoría de los casos, antes de la reunión con el Alcalde, ya tenemos la respuesta y/o la documentación necesaria por parte del área técnica.
Como comentaba antes, la agilidad en el proceso es muy importante, ya que de nada o de poco sirve dar la respuesta a un ciudadano un mes después de su pregunta.
Hay quien opina que la Transparencia y la Participación son solo una moda.
Desde luego en nuestro caso no es así. Creemos que es necesario ofrecer este servicio a nuestros ciudadanos. Es más, debemos destacar que los diferentes grupos políticos que han pasado por la Alcaldía del Ayuntamiento siempre han apostado e impulsado tanto la participación, como la transparencia y la colaboración con los ciudadanos.
Para concluir, ¿qué recomendaciones harías a otros Ayuntamientos que quieran empezar a implantar nuevos canales de participación ciudadana?
Hay que ser conscientes de que este camino no tiene vuelta atrás. Debemos facilitar a los ciudadanos herramientas que les permitan dar sus opiniones y realizar consultas y quejas. En este sentido, es muy importante no tener miedo a las quejas. Una queja no significa siempre que estemos haciendo mal nuestro trabajo. Al contrario, una queja, un aviso o una consulta siempre nos pueden ayudar a mejorar.
Por otro lado, me gustaría comentar que resulta muy gratificante ver que realmente estos canales se utilizan. Por ejemplo, hemos tenido años con 500 preguntas en la sección de “El Alcalde Responde”, más de 100 comentarios a las noticas de la web, incluso desde el Portal de Transparencia hemos recibidos consultas de los vecinos. Estos datos demuestran que merece la pena apostar por ellos.