ANIMSA

… Roberto Hernández, gestor del servicio de Inspección Alimentaria y Zoonosis, Alberto García e Igel Medrano, veterinarios del Servicio e Idoia Echarri, técnica de organización de ANIMSA.

Los cuatro nos cuentan su experiencia en la elaboración y el mantenimiento de la Carta de Servicios de la unidad de Zoonosis del Ayuntamiento de Pamplona.

Las cartas de servicios son instrumentos de calidad sencillos si las comparamos con otros modelos como EFQM o la norma ISO, sin embargo también pueden ser muy efectivas. ¿En qué momento y de dónde surgió la idea de realizar una carta de servicios para la unidad de Zoonosis?

Roberto Hernández: En el 2012, el Ayuntamiento de Pamplona decidió que varios servicios de diferentes áreas municipales realizasen Cartas de Servicios. En nuestro caso, la parte de Inspección Alimentaria, ya estaba acreditada con procedimientos reglados, pero para la unidad de Zoonosis pensamos que era adecuada la opción de una carta de servicios.

Alberto García: En aquel momento, en el Centro de Atención a Animales, ya teníamos algunos procedimientos e indicadores establecidos. Sin embargo, los realizábamos y registrábamos de “manera artesanal”. Utilizando la Carta de Servicios como herramienta de mejora, quisimos sistematizarlos, revisarlos y mejorarlos.

¿Cuáles fueron los primeros pasos en la elaboración de la Carta?

Alberto García: Desde el inicio contamos con el apoyo de ANIMSA, concretamente con Idoia, que durante todo el proyecto nos guio y ayudó a sacar adelante la Carta. De esta forma, no empezamos con una hoja en blanco, sino que trabajamos sobre unas pautas ya preestablecidas.

Idoia Echarri. En ANIMSA teníamos definido un esquema base para todas las cartas de servicios, basándonos en la ley foral 119/2005, en la que se regulaba el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración Foral y sus organismos autónomos. En este esquema-borrador, recogíamos los principales apartados de la carta de servicios: identificación, descripción de la actividad, compromisos, indicadores…Sobre ellos, trabajamos conjuntamente a través de reuniones periódicas.

Y en lo que se refiere a la selección de compromisos, ¿fue complicado?, ¿ qué tipo de criterios utilizasteis?

Roberto Hernández. Desde ANIMSA nos recomendaron que seleccionáramos compromisos e indicadores que pudiéramos cumplir y cuantificar por nuestros propios medios. Era necesario que fueran compromisos realistas.

Alberto García. Todo el proceso hasta llegar a la publicación de la Carta, nos costó alrededor de tres meses, puede parecer mucho tiempo, pero hay que tener en cuenta que no podíamos dedicarnos a tiempo completo a este proyecto.

Una carta de servicios es un proyecto de mejora continua que no tiene un final. Una vez publicada la Carta, ¿ cuáles son los retos del trabajo diario?

Roberto Hernández:En ocasiones, este tipo de proyectos se percibe como una carga extra de trabajo, por lo que nos está costando concienciar y concienciarnos de que si trabajábamos de forma sistematizada y procedimentada, obtendremos mejores resultados. Es cierto, que el cambio no es de un día para otro, pero finalmente el esfuerzo compensa.

Independientemente de si hemos participado en su creación o no, la Carta es un documento que afecta a todos los que trabajamos en el servicio, y a veces es complicado que todas las personas implicadas lo vivan como un proyecto propio.

Igel Medrano: Por otro lado, debemos tener en cuenta que los resultados no dependen siempre de nosotros. Por ejemplo, una de las acciones que en un primer momento puede parecer más sencilla, como son las encuestas, es una de las que más nos está costando. Al final, dependemos de que otros contesten y no siempre es fácil.

Después de casi cinco años, ¿qué recomendaciones haríais a alguien quiera elaborar por primera vez su carta de servicios?

Roberto Hernández: Tan importante como hacer una carta de servicios es hacer seguimiento de la misma. Desde que la publicamos, hemos realizado 3 revisiones anuales y en breve, realizaremos una nueva. Además es necesario contar con apoyo y recursos tanto externos, como internos, para que el proyecto realmente de resultados.

Idoia Echarri: Efectivamente es necesario que desde la Dirección se impulse, se apoye y se difunda a todos los niveles del servicio el proyecto, de forma que no se transmita la Carta como una imposición, sino como una herramienta de mejora de los servicios.

Habéis comentado que en breve haréis una nueva revisión de la Carta de Servicios, ¿hacia dónde queréis orientarla?

Igel Medrano: La idea es darle un nuevo impulso y volver a replantearnos los compromisos e indicadores. Además queremos seguir trabajando internamente para conseguir que la Carta sea asumida como una herramienta más de trabajo.

Roberto Hernández: También nos gustaría incorporar nuevas áreas del servicio, como pueden ser los trabajos que se realizan en la atención y el mantenimiento del minizoo de la Taconera.

Igel Medrano: Como un objetivo a largo plazo, nos gustaría ir incorporando los aspectos recogidos en la Norma UNE 313001:2016 de centros de protección animal y residencias de animales de compañía. Actualmente es de aplicación voluntaria, pero nos gustaría trabajar en esa dirección.

Finalmente, ¿Cuál es la valoración global del trabajo?

Roberto Hernández: La carta de servicios nos ha permitido hacer un mejor seguimiento de nuestras actividades. Aunque en un primer momento, se pueda ver como un trabajo extra, estamos seguros de que ha mejorado la prestación de nuestros servicios.