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Hoy hablamos con… Fernando Antomás, responsable del Servicio de Atención Presencial del Ayuntamiento de Pamplona.

Siete personas en la atención directa al público y tres en la gestión interna trabajan en el Servicio de Atención Presencial del Ayto de Pamplona. Un año después de la puesta en marcha del proyecto de “Cita Previa”, Fernando Antomás responsable del Servicio nos cuenta cómo ha sido su experiencia en la fase de implantación y cuáles son los primeros resultados del proyecto.

Durante años era habitual ver grupos de personas esperando a ser atendidas en las oficinas municipales para poder realizar trámites relacionados con el padrón de habitantes. ¿ En qué momento os planteasteis la necesidad de implantar el servicio de Cita Previa en vuestra área?

Hace dos o tres años, que veíamos que la cantidad de personas que venían a la oficina provocaba los tiempos de espera muy largos. Estas esperas eran especialmente graves en las “horas punta” que, en nuestro caso, se producen entre las 12:00 y 13:00 horas. En esos momentos, se podía llegar a los 45 minutos de espera, por lo que era necesario realizar un planteamiento que nos ayudara a racionalizar el trabajo y ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.

¿Cómo funciona la Cita Previa y qué beneficios tiene para la ciudadanía?

Este tipo de servicio ya se estaba utilizando en otras áreas de la Administración. ( el Servicio Navarro de Empleo, Seguridad Social…) En nuestro caso, la cita previa se puede solicitar vía web o vía telefónica a través del 010. El ciudadano selecciona el trámite que quiere realizar y el día y la hora a la que puede acudir para realizarlo. Además, desde el 010 se le indica el tipo de documentación que es necesaria para la tramitación, de forma que conseguimos evitar a los ciudadanos viajes innecesarios. La mayoría de los trámites tienen que ver con el Padrón de Habitantes, pero también, a través de un convenio con la DGT, realizamos trámites relacionados con la domiciliación de vehículos.

Desde el primer momento, decidimos utilizar el teléfono 010, porque es un número asentando entre los ciudadanos de Pamplona, al que están habituados a llamar para dudas, inscripciones, otras tramitaciones, etc.

¿Cuáles han sido los principales logros y obstáculos que os habéis encontrado durante todo el proceso de implantación?

Lo más importante es que hemos conseguido distribuir la afluencia de público, especialmente en las horas puntas. Los ciudadanos ahora pueden organizarse mucho mejor, puesto que los tiempos de espera se han reducido de forma drástica. Hemos pasado de 17 minutos de media a 4 y, lo más importante, en las “horas pico”, hemos pasado de 25 minutos a poco más de 6.

Además, se ha disminuido el número de volantes que se distribuyen. En la misma llamada que el ciudadano realiza para solicitar la cita previa, se le informa de la posibilidad de recibir directamente el volante de empadronamiento en casa, a través del correo postal, sin necesidad de acudir de forma presencial.

Por otro lado, todavía tenemos que mejorar en la divulgación, para que la ciudadanía conozca que es necesario solicitar una cita previa para que se les atienda. Aún son bastantes las personas que se acercan a la oficina sin cita un año después, en general porque así lo hicieron la última vez.

La implantación de este servicio de Cita Previa, ¿significó realizar muchos cambios a nivel interno?

Tuvimos que cambiar algunas cosas, especialmente en la primera atención al público. Cuando un ciudadano se acerca a la oficina lo primero que se comprueba es que la cita es correcta. Sin embargo, este cambio también ha tenido sus ventajas internas. Conocer de antemano el tipo de trámite que se va realizar, nos permite realizar una mejor organización del servicio y racionalizar mejor los recursos.

Como conclusión, ¿cuál es la valoración final del proyecto?

Aunque sabemos que el aumento de carga de trabajo que ha sufrido el 010 es enorme, consideramos que la implantación del proyecto ha sido un éxito, tanto a nivel interno como para el ciudadano. A partir de ahora, lo ideal es exportar este servicio a otras áreas del Ayuntamiento.