El servicio de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona, servicio gestionado en su mayor parte por personal de ANIMSA, cumplió el pasado 15 Marzo 20 años.

El servicio comenzó en 1999 con 7 personas y ahora mismo el servicio lo componen 17 personas.

Durante este tiempo, ha pasado de recibir 80.981 llamadas, el primer año de funcionamiento de este servicio,  a 284.571 en 2018, lo que supone que se hayan triplicado las llamadas diarias:. En 1999 fueron de media diaria 331, en 2009 se alcanzaron las 725 y en 2018 las 974 llamadas. También ha habido un crecimiento importante en lo que se refiere a los trámites realizados, evitando a la ciudadanía los desplazamientos a las oficinas municipales, pasando de 9.407 el primer año a 82.438 trámites realizados en 2018.

Las cifras muestran cómo son cada vez más los servicios que presta  este servicio a las distintas áreas del Ayuntamiento y que van desde inscripciones a cursos o votaciones hasta envíos de SMS o correos electrónicos masivos. Cuando comenzó este servicio a las áreas, denominado ‘bajo demanda’  en 2005, se gestionaron 11 temas diferentes, en 2009 fueron 82 y el año pasado 239.

Además, a los contactos que recibe directamente de la ciudadanía por teléfono, se ha sumado la atención a través de la red social Twitter, en la que se difunden avisos y actividades y responde consultas. En 2018, publicó 2.960 tuits y con los 520 nuevos seguidores, alcanzaba a finales de año los 4.743.

Respecto a la satisfacción de la ciudadanía con el servicio, según la última encuesta de 2018, el 97,7% de las personas que han utilizado este servicio en 2018 lo recomienda. Además, las personas encuestadas le otorgaron una nota media de 8,5 puntos.

En 2006, el servicio obtuvo por parte de AENOR la Certificación de Calidad ISO 9001,  que en 2018 renovó adecuándose a la nueva versión de la norma y estableciendo un plan estratégico de Atención Ciudadana. Además, en el año 2011 el servicio fue reconocido con un accésit en el V Premio de Calidad a los Servicios Públicos de las Administraciones públicas de Navarra.

De forma paralela al aumento de la demanda se ha ido ampliando el horario de atención, que en los inicios no cubría las horas centrales del día. Actualmente ya es ininterrumpido, de lunes a viernes de 8 a 19 horas y los sábados de 9.30 a 13.30 horas.

Fuera de la información municipal se atienden consultas relacionadas directamente con Pamplona y otras sobre recursos extra municipales (por ejemplo, información para tramitaciones de DNI y carné de conducir); equipamientos privados deportivos, culturales, hosteleros, médicos, educativos; transportes con horarios, líneas y compañías; centros comerciales; trámites de empresas de servicios básicos de teléfono, agua, luz o gas; agendas con todas las actividades de la ciudad; y avisos de interés.

Las 10 preguntas más frecuentes en el teléfono 010

• ¿Cómo puedo obtener un volante de empadronamiento?
• Quiero apuntarme (inscribirme a una actividad, curso, etc.)
• Deseo obtener cita previa
• He perdido un objeto/documento en la calle
• Quiero comunicar al Ayuntamiento un tema (aviso, queja o sugerencia) de su competencia
• ¿Qué línea de autobús o medio de transporte tengo que coger para ir a…?
• ¿Cómo puedo obtener un permiso para acceder al Casco Antiguo?
• ¿Cómo puedo obtener un certificado del impuesto de circulación, contribución, IAE?
• Deseo informarme sobre los actos culturales que hay en Pamplona
• Quiero obtener la tarjeta para aparcamiento de residente – ZEL