El Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona (SAC), en el cual se enmarca el Servicio 010 prestado por ANIMSA, mantiene su certificado de calidad ISO 9001 tras superar satisfactoriamente la auditoría de seguimiento realizada por AENOR el 14 de abril de 2026. Esta certificación, obtenida por primera vez el 24 de abril de 2006, acumula ya veinte años ininterrumpidos de acreditación de la calidad en los servicios de atención a la ciudadanía.

¿Qué es la certificación ISO 9001 y qué implica tenerla?

La norma UNE-EN ISO 9001:2015 es el estándar de referencia para los Sistemas de Gestión de la Calidad. Su obtención y mantenimiento implica que el Ayuntamiento dispone de un sistema de gestión de calidad acreditado para las actividades de atención a la demanda de información general del ciudadano por vía telefónica, telemática o presencial; la gestión de trámites municipales recibidos por esas tres vías; el registro de avisos y reclamaciones ciudadanas dirigidas al Ayuntamiento, además de para contactar telefónicamente con ciudadanos a instancias de las áreas municipales y el registro de inscripciones a actividades municipales.

Para la ciudadanía, la certificación es una garantía de que cuando llama al 010, acude presencialmente a la OAC o realiza una gestión telemática, está siendo atendida con arreglo a estándares internacionales de calidad.
Para el Ayuntamiento, representa un compromiso que motiva la innovación y la eficiencia en la gestión pública.

El Teléfono de Atención Ciudadana

El servicio del 010, realizó el año pasado 1.020.398 contactos. Esos contactos consisten principalmente en atender llamadas telefónicas (260.738 recibidas), en envíos de SMS y correos electrónicos (704.438) y en otras gestiones administrativas, como la realización de trámites (68.954 trámites gestionados) o inscripciones a programas municipales (57.265 inscripciones generadas).

Cuenta además con un asistente virtual por voz que automatiza gestiones frecuentes como el certificado de empadronamiento, la cita previa o el acceso al Casco Antiguo y que redundan en la disminución del número de llamadas y el acortamiento de los tiempos de espera.

A lo largo del año se registraron 260.738 llamadas, de las que se atendieron 220.207. El índice de atención alcanza el 84% en un tiempo medio de 126 segundos por llamada. La media diaria de llamadas de lunes a viernes fue de 1.084, mientras que los sábados se registraron una media de 43 llamadas.

La atención presencial en la OAC

La OAC gestionó en 2025 un total de 23.008 citas presenciales, de las cuales 18.360 correspondieron a trámites de Padrón (certificados de empadronamiento, altas, cambios de domicilio). Desde abril de 2025, la ciudadanía puede retirar su certificado de empadronamiento sin cita previa en horario de mañana (8:30–10:30 h), facilitando significativamente el acceso al servicio.

Se han gestionado 11.247 avisos de la ciudadanía, con un tiempo medio de tramitación de 12,49 días. El 99,48% de los ciudadanos que dejan sus datos reciben contestación en menos de 5 días.

El SAC afronta 2026 con varios objetivos de mejora como por ejemplo mejoras en la atención a personas mayores, la incorporación de Inteligencia Artificial (IA) en la gestión del servicio o la implantación de mejoras derivadas del análisis de la satisfacción de la ciudadanía.