ANIMSA

El Servicio de Atención a Usuarios de ANIMSA

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  • Se encarga de resolver, canalizar, asesorar y dar soporte a los problemas técnicos o dudas de los productos o servicios contratados.

  • El pasado año el 85% de las solicitudes se solucionaron en 24 horas o menos.

Pamplona, febrero de 2022.-El Servicio de Soporte Técnico a Usuarios de ANIMSA centraliza la atención a las entidades asociadas en todo tipo de solicitudes de carácter tecnológico y de gestión municipal, canalizando dichas solicitudes de servicio de nuestros usuarios hasta su resolución, de acuerdo a los procedimientos de calidad establecidos. Otra de sus funciones es el asesoramiento en cuestiones de procedimiento administrativo y gestión municipal, con especial relevancia en temas contables.

EL PROCESO DE GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES/INCIDENCIAS
Las solicitudes entran por los diferentes canales habilitados donde los técnicos se encargan de recepcionar, clasificar y registrar.
Dependiendo de la complejidad de la solicitud, el técnico procederá a su resolución o la asignará a un gestor de Atención a Usuarios (en el caso de solicitudes relacionadas con las aplicaciones) o al Departamento de Sistemas (en el caso de solicitudes de sistemas) para que sea atendida y resuelta. Cuando la solicitud no puede ser resuelta por el gestor de Atención a Usuarios, se trasladará al departamento oportuno para su resolución y cierre. Destaca que la mayoría de las solicitudes, concretamente el 85,04%, se solucionaron en tan solo 24 horas o menos.

ATENCIÓN MULTICANAL
Los principales canales de atención a través de los que se reciben estas solicitudes son el telefónico (45%), el formulario web (que con un 35% es el medio que más ha crecido a lo largo de estos años) y el correo electrónico (que recibe el 9% de las solicitudes).

Ante una solicitud o incidencia, recordamos que los canales de atención son los siguientes:

EVOLUCIÓN DE LA SOLICITUDES 2017-2021
En el siguiente gráfico se muestra la evolución del número de solicitudes recibidas por año en el período 2017-2021 y el número de solicitudes realizadas en el mismo período de tiempo. En él se puede observar el importante incremento de solicitudes y servicios que tuvo lugar el año 2019 al 2020 provocado, fundamentalmente, por el inicio del teletrabajo y de las conexiones remotas con motivo de la pandemia.

TEMÁTICA DE LAS SOLICITUDES RECIBIDAS
Como se puede ver en el gráfico, la mayor parte de las solicitudes están relacionadas con mantenimiento de aplicaciones (que comprende el mantenimiento asistencial, correctivo y evolutivo) y sistemas, tanto en puestos de trabajo como en servidores.