Seguimos dando a conocer los servicios que ofrece ANIMSA y en esta ocasión nos detenemos en el Teléfono de Atención Ciudadana 010, Servicio municipal prestado por ANIMSA, que el año pasado cumplió 25 años de funcionamiento facilitando trámites e inscripciones y ofreciendo información municipal, de Pamplona y de otras entidades y servicios, tanto en castellano como en euskera.

Desde su puesta en marcha en 1999, cuando atendió 80.981 llamadas, el servicio ha crecido hasta superar las 278.000 llamadas en 2024, además de gestionar más de 1 millón de contactos a través de teléfono, web, correos o SMS.

El 010 nació para evitar desplazamientos a la ciudadanía, como servicio de ventanilla única. Con el transcurso del tiempo, ha multiplicado los trámites realizados, que han pasado de 9.407 en su primer año en el primer año a 81.500 trámites en 2024. También ha ampliado progresivamente su cartera de servicios: inscripciones, envíos masivos de SMS y correos, gestión de objetos perdidos, citas previas, información tributaria, accesos al Casco Antiguo, suscripción a las alertas de grúas, inundaciones o polen, avisos ciudadanos o consultas sobre actividades culturales, transportes y recursos de la ciudad, etc. Además, en los últimos tiempos lleva a cabo un acompañamiento a la ciudadanía para la utilización de las nuevas tecnologías y la realización de trámites on line.

Todos estos servicios son posibles gracias a que el 010 cuenta con una base de datos de más de 7.000 registros que se actualizan permanentemente con información de las áreas municipales y de otras entidades (Gobierno de Navarra, DGT, Mancomunidad, Ministerio de Exteriores, entidades socioculturales…).

Equipo experto y asistente virtual

El 010 es atendido por un equipo de 17 personas, en su mayoría mujeres, encabezadas por Mari Carmen González, gestora de Atención Ciudadana, y Gerardo Díez, responsable de Atención de Usuarios. Se trata de una plantilla estable con un amplio conocimiento de sus funciones y una clara orientación de servicio público.

Para realizar su tarea, el personal del 010 recibe formación inicial y continua en nuevas tecnologías, buenas prácticas de atención al cliente y gestión emocional, entre otros temas. Según explican, lo más gratificante de trabajar en este servicio es sentir que al otro lado del teléfono hay una persona que necesita ayuda y poder ofrecérsela, acompañándola y aportándole tranquilidad, especialmente a quien más dificultades tiene para realizar trámites o acceder a la información municipal.

En 2023 el 010 incorporó también un asistente virtual de voz para la realización de los trámites más demandados (certificados de Padrón, gestión de cita previa y, desde 2025, solicitud de acceso a la zona ZAC), que ofrece servicio 24 horas al día los 365 días del año. En 2024 atendió más de 55.000 llamadas, automatizando casi 23.000 gestiones.

El servicio 010 es muy valorado por las personas usuarias, que le concedieron una puntación media de 8,64 en la encuesta de 2024, con las mejores calificaciones en amabilidad, claridad y eficacia del personal. Además, ha sido reconocido con certificaciones de calidad y premios por su labor.

Con una trayectoria de crecimiento, innovación y atención cercana, el 010 sigue consolidándose como un recurso clave para facilitar la relación entre la ciudadanía y el Ayuntamiento de Pamplona.

Las 10 preguntas más frecuentes en el teléfono 010

• ¿Cómo puedo obtener el certificado de empadronamiento?
• Quiero apuntarme (inscribirme a una actividad, curso, etc.)
• Deseo obtener cita previa
• He perdido un objeto/documento en la calle
• Quiero comunicar al Ayuntamiento un tema (aviso, queja o sugerencia) de su competencia
• ¿Qué línea de autobús o medio de transporte tengo que coger para ir a…?
• ¿Cómo puedo obtener un permiso para acceder a la Zona de Acceso Controlado (ZAC)?
• ¿Cómo puedo obtener un certificado del impuesto de circulación, contribución, IAE?
• Deseo informarme sobre los actos culturales que hay en Pamplona
• Quiero obtener la tarjeta para aparcamiento de residente – ZEL