Iruñeko Udaleko Herritarrendako Arreta Zerbitzuak (HAZ) ISO 9001 kalitate-ziurtagiria mantentzen du AENORek 2026ko apirilaren 14an egindako jarraipen auditoria behar bezala gainditu ondoren. Ziurtagiri hau lehen aldiz 2006ko apirilaren 24ean lortu zen, eta geroztik herritarrentzako arreta-zerbitzuen kalitatearen akreditazioan etenik gabeko hogei urte pilatzen ditu. Zerbitzu honetan ANIMSAk eskaintzen duen 010 zerbitzua kokatzen da.

Zer da ISO 9001 ziurtagiria eta zer esan nahi du edukitzeak?

UNE-EN ISO 9001:2015 araua Kalitatea Kudeatzeko Sistemetarako erreferentziazko estandarra da. Bere lorpenak eta mantentzeak esan nahi du Udalak kalitatea kudeatzeko sistema egiaztatua duela herritarren informazio orokorraren eskariari erantzuteko jardueretarako, telefono bidez, bide telematikoz edo aurrez aurre; hiru bide horien bidez jasotako udal izapideen kudeaketarako; Udalari zuzendutako herritarren abisuen eta erreklamazioen erregistrorako, eta, gainera, udal arloek eskatuta herritarrekin telefonoz harremanetan jartzeko eta udal jardueretarako inskripzioen erregistrorako.

Herritarrentzako, ziurtagiria berme bat da: 010era deitzen dutenean, HABera bertaratzen direnean edo kudeaketa telematikoa egiten dutenean, nazioarteko kalitate-estandarren arabera artatzen ari direlako bermea.

Udalarentzat, kudeaketa publikoan berrikuntza eta eraginkortasuna eragiten dituen konpromisoa da.

Herritarren Arretarako Telefonoa

010 zerbitzuak 1.020.398 kontaktu egin zituen aurreko urtean. Kontaktu horiek, gehien bat, telefono deiei erantzutea (260.738 jasotakoak), SMSak eta mezu elektronikoak bidaltzea (704.438) eta beste kudeaketa administratiboak egitea izan ziren, hala nola izapideak (68.954 izapide kudeatuak) edo udal-programetan izena emateak (57.265 izen-emate sortu dira).
Gainera, ahots bidezko laguntzaile birtual bat du, ohiko kudeaketak automatizatzen dituena, hala nola errolda-ziurtagiria, aurretiko hitzordua edo Alde Zaharrera sartzea. Honek dei kopurua murriztea eta itxaronaldiak laburtzea eragiten du.
Urtean zehar 260.738 dei erregistratu ziren, eta horietatik 220.207 erantzun ziren. Arreta-indizea % 84ra iristen da dei bakoitzeko 126 segundoko batez besteko denboran. Astelehenetik ostiralera, batez beste, 1.084 dei egin ziren egunero; larunbatetan, berriz, 43.

HABen aurrez aurreko arreta

2025ean, HABek 23.008 aurrez aurreko hitzordu kudeatu zituen osotara. 18.360 errolda-izapideei zegozkien (errolda-ziurtagiriak, altak, bizileku-aldaketak). 2025eko apiriletik geroztik, herritarrek aldez aurreko hitzordurik gabe erretiratu dezakete erroldatze ziurtagiria, goizeko ordutegian (08:30etik 10:30era). Honek zerbitzuan sartzea nabarmen errazten du.
Herritarren 11.247 abisu kudeatu dira, batez beste 12,49 eguneko izapidetze-denborarekin. Datuak uzten dituzten herritarren % 99,48k 5 egun baino lehen jasotzen dute erantzuna.
HAZek 2026an hainbat hobekuntza helburu ditu, hala nola adinekoen arreta hobetzea, Adimen Artifiziala (AA) zerbitzuaren kudeaketan sartzea edo herritarren gogobetetzea aztertzetik eratorritako hobekuntzak ezartzea.