ANIMSAk eskaintzen dituen zerbitzuen berri ematen jarraitzen dugu eta oraingo honetan 010   Herritarren Arretarako Telefonoaren berri ematera gatoz, ANIMSAk eskaintzen duen udal zerbitzua. Zenbaki honek 25 urte bete zituen iaz funtzionamenduan, izapideak eta izen-emateak eskainiz eta udal-informazioa emanez, bai Iruñekoa eta bai beste erakunde eta zerbitzu batzuei buruzkoa,  gaztelaniaz zein euskaraz.

1999an martxan jarri zenetik,  orduan 80.981 dei jaso zituen, zerbitzuak gora egin du eta 2024an 278.000 dei baino gehiago jaso zituen. Horrez gain milioi 1 kontaktu baino gehiago kudeatu ditu telefono, webgune, posta edo SMS bidez.

010 zenbakia herritarren joan-etorriak saihesteko jaio zen, leihatila bakarreko zerbitzu gisa. Denborak aurrera egin ahala egindako izapideak biderkatu egin dira: lehen urtean 9.407 izapide egin ziren eta 2024an 81.500. Era berean bere zerbitzu-zorroa zabaldu du pixkanaka: izen-emateak, SMS eta posta bidalketa masiboak, galdutako objektuen kudeaketa, aurretiko hitzorduak, zergei buruzko informazioa, Alde Zaharreko sarbideak, garabien, uholdeen edo polenaren alerten harpidetza, herritarren abisuak edo hiriko kultur jarduerei, garraioei eta baliabideei buruzko kontsultak, etab. Gainera, azkenaldian teknologia berriak erabiltzen eta online izapideak egiten laguntzen die herritarrei.

Zerbitzu hauek guztiak posible dira 010 zerbitzuak 7.000 erregistro baino gehiagoko datu-basea duelako; datu-base hau  etengabe eguneratzen da udal arloetako eta beste entitate batzuetako informazioarekin (Nafarroako Gobernua, DGT, Mankomunitatea, Kanpo Arazoetarako Ministerioa, erakunde soziokulturalak…).

Talde aditua eta laguntzaile birtuala

010ean arreta 17 laguneko taldeak eskaintzen du; kide gehienak emakumeak dira eta taldeburuak Herritarren Arretarako kudeatzailea,  Mari Carmen González, eta  Erabiltzaileen Arretarako arduraduna, Gerardo Díez, dira. Plantilla egonkorra da, bere funtzioak ondo ezagutzen dituena eta argi eta garbi dakiena zerbitzu publikoa eskaini behar duela.

Bete behar duten lana burutzeko 010eko langileek besteak beste teknologia berriei, bezeroari arreta emateko jardunbide egokiei eta emozioen kudeaketari buruzko hasierako eta etengabeko prestakuntza jasotzen dute. Langileek azaltzen dutenaren arabera zerbitzu honetan lan egiteak ematen duen gauzarik atseginena telefonoaren beste aldean laguntza behar duen pertsona bat dagoela sentitzea da, laguntza eta lasaitasuna behar  dituen pertsona bat, eta  arreta emateko eta lasaitasun hori eskaintzeko gauza izatea, batez ere tramiteak egiteko edo udal-informazioa eskuratzeko zailtasun gehien dutenen kasuan.

2023an 010ean ahots-laguntzaile birtuala jarri zen abian gehien eskatzen ziren izapideak egiteko (errolda-ziurtagiriak, aurretiko hitzorduaren kudeaketa eta, 2025etik aurrera, ZAC gunera sartzeko eskaerak). Urteko 365 egunetan, egunean 24 orduz eskaintzen du zerbitzua. 2024an 55.000 dei baino gehiagori erantzun zien, eta ia 23.000 kudeaketa automatizatu zituen.

Erabiltzaileek oso ondo baloratzen dute 010 zerbitzua  eta batez beste 8,64ko puntuazioa lortu zuen 2024ko inkestan. Puntuazio horren barruan kalifikaziorik onenak langileen adeitasunak, argitasunak eta eraginkortasunak lortu zituen. Gainera, kalitate-ziurtagiriak ditu eta sariak jaso ditu egindako lanagatik.

Hazkunde, berrikuntza eta arreta hurbileko ibilbidearekin, 010 zenbakiak herritarren eta Iruñeko Udalaren arteko harremana bideratzeko funtsezko baliabide gisa sendotzen jarraitzen du.

010 telefonoan jasotzen diren 10 galdera ohikoenak

• Nola lor dezaket errolda-ziurtagiria?
• Izena eman nahi dut (jarduera, ikastaro eta abarretan izena eman nahi dut).
• Hitzordua eskatu nahi dut.
• Kalean objektu/dokumentu bat galdu dut.
• Udalari bere eskumeneko gai bat jakinarazi nahi diot (abisua, kexa edo iradokizuna).
• Zer autobus-linea edo garraiobide hartu behar dut… ra joateko?
• Nola lor dezaket Sarbide Kontrolatuko Eremura (ZAC) sartzeko baimena?
• Nola lor dezaket zirkulazio-zergaren, kontribuzioaren, EJZren ziurtagiria?
• Iruñean dauden kultur ekitaldiei buruzko informazioa jaso nahi dut.
• Egoiliarren aparkatzeko txartela eskuratu nahi dut – ZEL